ハンドメイヌ
ベティコ
無理やり買わせることはできないわけだから、情報収集チャンスだと思って気持ちを切り替えるのがおススメ！
今回は『親身に質問に答えたのに結局注文してくれなかった』お客様への対応方法です。
『注文してくれたけど入金されず連絡もとれない』お客様への対処法はこちらを参考にしてね↓
【ハンドメイド販売】未入金のお客様への対応方法！事前準備でトラブルを回避しよう
ダメ元でお客様に理由を聞いてみよう
ときどきは変な人もいますが、わざわざ質問してくれたお客様は、基本的に「商品に興味がある人」です。
ベティコ
競合商品を知ることが出来る
もちろんメールしても返信がないお客様もいますが、たとえばお客様から『すみません、他の商品に決めました』『購入する商品を迷っていて』と言われたら、そこで自分の商品の競争相手が分かります。
ベティコ
あるお客様は私の作品と「花束」で迷われていました。出産祝いにしても様々な選択肢がありますよね。
キャンセル理由を聞くことで、お客様のニーズやリアルな競合相手を知ることが出来ることがあります。
商品説明欄を改善することが出来る
たとえば『思ったより大きかった（小さかった）ので今回はやめます』とお客様に言われたら、現在使用中の商品写真や説明が分かりにくいのかもしれません。
ハンドメイヌ
ベティコ
特に商品をアップで撮影した写真は大きさを誤解されがちです。私も納品した後にお客様から「思ったより小さいんですね」と言われたことがあります。もちろん「〇センチ×〇センチ」と書いていました。
ベティコ
どこか分かりにくいのか、誤解を生むのか、なかなか自分で気付けませんので、お客様の生の声はとても参考になります。
ハンドメイヌ
ベティコ
【経験談】キャンセルしますと言われた、その理由にビックリ！
私の経験談ですが、メールでご相談いただいていた申込直前のお客様から「やっぱり購入するのやめます」と言われたことがあります。私はこんな返信をしました。
もし分かりにくいところがあったら教えてもらってもいいですか？
〇〇様がご不安に思われたことは他の方も心配な点かもしれないです。
私がポンコツで色々行き届かずすみません！
私はその頃、自分のオリジナル注文フォームを作ったばかりだったので、てっきり私のフォームに入力しにくい箇所があるのだと思いました。
例えば「郵便番号を入力してください」と書かれている時、ハイフンを入れるのか入れないのか、悩んでしまい面倒になって離脱する方が一定数います。
でもそこに「例：1235588（ハイフン不要）」と下に小さく書かれているだけで、安心してご入力いただけて離脱を防ぐことができます。
ベティコ
商品説明ページや申込フォームに来た人が全員注文に至るわけではありません。お客様は何かしら不安を感じたらそこで離脱します。
ごく一部の（ありがたい）お客様が「こういう場合は金額が変わりますか？」など質問してくれるということ！
商品ページや注文フォームで、事前にお客様の不安をとりのぞいておくことによって注文数が変わります。フォーム改善を専門に診断するコンサルタントさんがいるくらいです。
ちなみに、この時お客様からいただいたのは予想外のお返事でした。
そのことを思い出して「今回もそうなったら」と怖くなってしまいました。すみません。
そうだったのかあ～と思いました。たくさん注文が入るようになると対応に追われ忘れがちになりますが、パソコンやスマホの向こうには生身のお客様がいらっしゃいます。
- 無理やり買わせることは出来ない！笑
- 気持ちを切り替えて情報収集だと思おう
- パソコンやスマホの向こうには生身のお客様がいる
- 商品説明ページや注文フォームはお客様の不安を極力とりのぞこう
ハンドメイヌ
ベティコ
購入に至りそうだった人が何を理由にキャンセルするか、すごく参考にすべき点が隠れていると思います。ではまた～！
