【ハンドメイド販売のコツ】結局買ってくれないお客様にどう対応する?

お客様と何度かメールのやり取りをした後に「やっぱり購入をやめます」と言われてガックリきてます…

ハンドメイヌ

ベティコ

あるよね~笑!!連絡が途絶えて音信不通になることもある。でもそこで強く購入をすすめても逆効果なことがほとんど。

無理やり買わせることはできないわけだから、情報収集チャンスだと思って気持ちを切り替えるのがおススメ!

今回は『親身に質問に答えたのに結局注文してくれなかった』お客様への対応方法です。

『注文してくれたけど入金されず連絡もとれない』お客様への対処法はこちらを参考にしてね↓

【ハンドメイド販売】未入金のお客様への対応方法!事前準備でトラブルを回避しよう

ダメ元でお客様に理由を聞いてみよう

ときどきは変な人もいますが、わざわざ質問してくれたお客様は、基本的に「商品に興味がある人」です。

ベティコ

それなのにメールでやり取りしたあと、連絡が途絶えたり、やっぱり購入しないと決めたのには何かしら理由があるはずですよね!

競合商品を知ることが出来る

もちろんメールしても返信がないお客様もいますが、たとえばお客様から『すみません、他の商品に決めました』『購入する商品を迷っていて』と言われたら、そこで自分の商品の競争相手が分かります。

思い込みは禁物!
私の商品は「筆文字」で、簡単に言うと「お名前を筆で書いた飾れるフレーム」なのですが、出産祝いや誕生日プレゼントでご購入いただくことが多いです。

ベティコ

でも、私の競合相手が「もっと上手な他の作家さんの筆文字作品」だと思っていたら大間違い!

あるお客様は私の作品と「花束」で迷われていました。出産祝いにしても様々な選択肢がありますよね。

キャンセル理由を聞くことで、お客様のニーズやリアルな競合相手を知ることが出来ることがあります。

商品説明欄を改善することが出来る

たとえば『思ったより大きかった(小さかった)ので今回はやめます』とお客様に言われたら、現在使用中の商品写真や説明が分かりにくいのかもしれません。

商品説明欄で長さをセンチで明記してるんですけど…(ちゃんと読んでよ)

ハンドメイヌ

ベティコ

そうなんだけど(笑)お客様が全ての文字を読んでいるとは限らないんだよね。むしろ読み飛ばす人の方が多いと思ってた方がいい!

特に商品をアップで撮影した写真は大きさを誤解されがちです。私も納品した後にお客様から「思ったより小さいんですね」と言われたことがあります。もちろん「〇センチ×〇センチ」と書いていました。

ベティコ

それ以来『ハガキサイズ』などイメージしやすい表記も書き添えるようにしてるよ~

どこか分かりにくいのか、誤解を生むのか、なかなか自分で気付けませんので、お客様の生の声はとても参考になります。

買ってもらえなくてガックリしてる場合じゃなかった…。質問が出る時点で、その部分の説明が足りなかったのかなあ?

ハンドメイヌ

ベティコ

その可能性もあるよね。質問してくださるお客さんはまだいい方で、無言のまま「よく分かんないからやめとこ…」と去ってるお客さんもいるかも!

【経験談】キャンセルしますと言われた、その理由にビックリ!

私の経験談ですが、メールでご相談いただいていた申込直前のお客様から「やっぱり購入するのやめます」と言われたことがあります。私はこんな返信をしました。

キャンセル了解しました!

もし分かりにくいところがあったら教えてもらってもいいですか?

 

〇〇様がご不安に思われたことは他の方も心配な点かもしれないです。

私がポンコツで色々行き届かずすみません!

私はその頃、自分のオリジナル注文フォームを作ったばかりだったので、てっきり私のフォームに入力しにくい箇所があるのだと思いました。

MEMO
ハンドメイド販売に限らず、一般的な企業の申込フォームでも、ストレスなく入力できるフォームは意外と少ないと言われています。

 

例えば「郵便番号を入力してください」と書かれている時、ハイフンを入れるのか入れないのか、悩んでしまい面倒になって離脱する方が一定数います。

 

でもそこに「例:1235588(ハイフン不要)」と下に小さく書かれているだけで、安心してご入力いただけて離脱を防ぐことができます。

ベティコ

これはフォームに限らず、商品説明欄にどう書くかも同じことだと思う!

商品説明ページや申込フォームに来た人が全員注文に至るわけではありません。お客様は何かしら不安を感じたらそこで離脱します

 

ごく一部の(ありがたい)お客様が「こういう場合は金額が変わりますか?」など質問してくれるということ!

 

商品ページや注文フォームで、事前にお客様の不安をとりのぞいておくことによって注文数が変わります。フォーム改善を専門に診断するコンサルタントさんがいるくらいです。

ちなみに、この時お客様からいただいたのは予想外のお返事でした。

以前大切な人にプレゼントをしたくて、アーティストの方に作品制作を依頼したことがあったのですが、もうすぐ完成という時、送るはずだった相手が不慮の事故で突然帰らぬ人になりました。

 

そのことを思い出して「今回もそうなったら」と怖くなってしまいました。すみません。

そうだったのかあ~と思いました。たくさん注文が入るようになると対応に追われ忘れがちになりますが、パソコンやスマホの向こうには生身のお客様がいらっしゃいます

まとめ
  • 無理やり買わせることは出来ない!笑
  • 気持ちを切り替えて情報収集だと思おう
  • パソコンやスマホの向こうには生身のお客様がいる
  • 商品説明ページや注文フォームはお客様の不安を極力とりのぞこう
第三者から見ると意外と分かりにくい箇所があるんだろうな。

ハンドメイヌ

ベティコ

ね!自分は作者だから商品のことをすごく分かってしまっている分、お客様視点で考えるのが難しい。

購入に至りそうだった人が何を理由にキャンセルするか、すごく参考にすべき点が隠れていると思います。ではまた~!